이번에 스탠드 고장으로 A/S센터를 방문했다가 불쾌한 일이 있었습니다.
보시겠습니까?
이 스탠드는 유닉스사 제품으로 작년 초 개강할 때 제가 구입했던 제품입니다.
그런데 얼마전 8월중순부터 갑자기 전구에 불이 안들어오기 시작했습니다.
전구가 수명이 다했구나 싶어서 전구를 교체해 봤지요.
(작동을 시키지 않더라도 전원이 들어와 있으면 아래 램프에 불이 들어오고 원뿔모양에선 빛이 나는데 평소처럼 램프에 불도 빛도 잘 나더군요)
그러나 여전히 작동은 안되고... 잠정적으로 고장 이라는 결론을 내렸습니다.
남영역에 있는 A/S센터를 찾아가야 하는데 평일엔 일을 하고 있고 주말에도 보통 약속이 껴 있어서 쉽게 갈 기회가 없더라구요.
두달 가까이 미루다가 불편함에 못이겨 결국 어제 A/S센터를 방문했습니다.
원래 헤어드라이기 제품을 주로 생산하는 곳이라 여성분들이 A/S를 받으로 와 계시더군요.
물건을 맡기고 확인해보겠다고 기다려 달라는 말에 안에서 잠깐 앉아있었습니다.
30분이 지나고 저보다 나중에 오셨던 분들도 모두 물건을 되찾아 돌아가셨더군요.
약속시간도 있고 해서 초조해하고 있는데... 얼마 뒤 A/S기사 분이 나오셔서 하는말이
"고객님. 저희가 제품을 확인해 보니 습기 때문에 안에 다이오드가 망가졌습니다. 수리비가 만원정도 들어갑니다."
충격! 스탠드가 얼마짜리 물건이라고 수리비가 만원이라니요.
제가 구입한게 아니어서 가격을 정확힌 모르지만 암만해도 한 오만원에서 끝나지 않겠습니까?
고급제품도 아닌데.. 그것도 고장원인이 습기라니! 어머님과 통화 후 그래도 당장 필요는 할 거 같기에 알겠다고 하였지만 기다리는 동안 영 찜찜하더군요.
그래서 기사분이 다시 나오셨을때 말했습니다.
"암만 생각해도 이상하네요. 정말 습기 때문에 고장난건가요?"
"..."
조용하시더군요.
그러다 말을 꺼내시는게...
"그런 원인이 가장 많습니다..."
핫! 당황스럽더군요...
정확한! 원인이 파악이 된 상태도 아니면서 습기때문에 고장이라고 당당히 말하다니...
아니 A/S 받으러 온 고객들에게 정확한 원인규명을 해주는 건 기본 아닌가요?
뭐 수리는 끝났고 하지만 기분이 너무 나빠서 한마디 했습니다.
"참 어이가 없네요. 책상위에 멀쩡히 두고 쓴 스탠드가 습기때문에 고장이라니요.
제방이 습기가 많은편도 아니고... 그렇게 일년반만에 고장난 제품을 또 그거가지고 수리비로 만원씩이나 챙기는 것도 웃기네요."
언성을 높인것도 아니고 침착하게 저렇게만 말을 했습니다.
그런데 그때 A/S기사 분이 찌푸린 얼굴로 기분 나쁜 얼굴로 어이없다는 듯이 절 쳐다보구 있더군요.
열뻗쳐서 한바탕 뒤집고 싶었지만 시간도 없고 피곤하기만 할 거 같아서 돈만 던져 줘 버리고 나왔습니다.
집에와서 보니 인터넷에서는 3만원 정도의 제품이더군요.
수리비로 1/3 이라...
고장 자체는 어쩔수 없다고 생각합니다.
기계라는게 동일한 환경 상황에서도 모두 멀쩡할 수는 없으니까요.
그야말로 제조공정상에서 나오는 1% 이하의 불량품에 제가 걸려들 수도 있었고, 안에 들어가는 부품들 중에 하나에 수명이라던지 기타 다른부분에 문제가 있었을 수도 있구요.
확실한 건 멀쩡히 책상위에 두고 쓴 이 제품의 고장원인이 제 방의 "습기" 때문일 확률은 0.0001%도 안될거라는 겁니다.
정확한 설명이 부족한 점도 맘에 안들었지만
지금 이야기 하고 싶은 건 A/S기사의 그 기분나쁜 표정하며 태도 입니다.
제품에 이상이 생겼고 그로인해 없는 시간 쪼개가며 힘들게 찾은 A/S센터
그것도 제품판매가의 2~30%나 되는 돈을 주고 수리를
하는 고객입장에서는 당연히 기분이 불쾌하죠.
당연히 그 사실을 인지하고 행동을 했더라면 어제처럼 그런 태도였을까요?
A/S After Service 입니다.
Service는 눈에 보이는 물질적 재화가 아닌 봉사활동을 뜻합니다.
그걸 그런태도로 하시나요?
제가 기다리는 동안에 어떤 할머니 한분께서도 너무한다고 한소리 하시는 걸 들었었습니다.
정확힌 모르지만 아마도 그 할머니께도 비슷한 태도를 취했겠지요.
그땐 멋모르고 할머니께서 계속 반복적으로 늘어 놓으시던 설교로 듣고 저 분들 피곤하시겠네 하고 있었는데 전혀 아니었습니다.
아무쪼록 우리나라 기업들이 A/S의 의미가 무엇인지 어떻게 해 나가야 할 것인지
다시 한번 생각들을 해 주셨으면 합니다.
물질적인게 전부가 아닙니다. 돈도 드는게 아닌데 왜 미소를 가지고 대하지 못합니까?
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